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El mercado de servicios gestionados de impresión se reinventa

Frente a la impresión convencional o transaccional, la demanda de servicios gestionados de impresión (MPS) ha ido aumentando en los últimos años

Según un informe de Quocirca, a finales de 2019, el 79% de las organizaciones anticipaba un aumento del gasto en MPS en los siguientes 12 meses, lo que ha hecho que la oferta disponible haya ido creciendo, y cada vez sean más los fabricantes y los distribuidores que ofrecen estos servicios.

Aunque la pandemia del COVID-19 también ha golpeado a este mercado, se prevé que siga evolucionando positivamente gracias a la adaptación de los contratos MPS a las necesidades de las empresas.

De cómo ha afectado el Coronavirus a este mercado, de su adaptación a la situación y de las oportunidades que representa para el canal, hemos hablado con representantes de Brother, Canon, Esprinet, HP, Ingram Micro y TPS.

La forma de imprimir está cambiando de manera radical. El mercado y la sociedad avanza hacia la digitalización de sus procesos, y, por tanto, todos los servicios y soluciones deben estar enfocados a dar respuesta a las nuevas exigencias.

En este sentido, se acuerdo con el informe Managed Print Services Landscape de Quocirca, publicado a finales del año pasado, alrededor del 50% de las organizaciones afirmaba que la impresión sigue siendo muy importante para su negocio, y el 37% aseguraba que los servicios gestionados de impresión (MPS) son claves para la transformación digital. De hecho, 8 de cada 10 empresas planeaba aumentar su gasto en MPS.

Pese a que la crisis provocada por el COVID-19 ha cambiado el guion previsto para este año, Jorge Álvarez, director general de TPS, cree que “la evolución de este mercado será claramente al alza en 2021 y en años sucesivos”. Para Álvarez, “las empresas van a preferir contratar servicios cuyo impacto económico inicial es menor que una compra transaccional. También las soluciones de software tendrán mayor importancia y jugarán un papel clave.

Las empresas querrán evolucionar hacia plataformas en la nube, sistemas de impresión seguros y agilizar la transformación digital y mejorar la movilidad”.
Por su parte, Andrés Sánchez, Document Solutions Business Unit Director de Canon España, señala que “lo que ha ocurrido con la pandemia es que la evolución hacia la transformación digital de sus negocios se ha acelerado de forma inesperada, y ello ha hecho que el mercado tenga que evolucionar de forma adelantada. La evolución continuará en esta línea, por lo que los proveedores de servicios de impresión gestionados debemos adaptamos a las necesidades del mercado y la sociedad”

LA DISRUPCIÓN DEL COVID-19
Es obvio que la situación provocada por el COVID-19 es complicada para todos, y los servicios de impresión se han resentido en
la medida en que muchas oficinas están vacías porque sus empleados teletrabajan. Así, la tendencia que hasta el momento parecía clara de una transición de un modelo transaccional a uno contractual se ha frenado en seco, especialmente durante el confinamiento. De hecho, según una reciente encuesta de Quocirca sobre el estado del canal en 2020, para la que investigó las actitudes de organizaciones de canal que venden servicios de impresión gestionados, el 45% informa que los volúmenes de impresión de los clientes han disminuido, y la mitad notifica que sus ingresos han descendido.

“El mercado de servicios de impresión gestionados ha sido uno de los más afectados por la pandemia actual. Las previsiones de finales de 2019 y los primeros meses del 2020 se vieron truncadas, de forma drástica a finales de marzo y durante todo el segundo trimestre”, reconoce Rosario de Pedro, Head of Division de Ingram Micro España, añadiendo que “a medida que los diferentes sectores han vuelto a su actividad en la nueva normalidad, los volúmenes de impresión en oficina empiezan a experimentar signos de recuperación, aunque seguramente el global del año será de decrecimiento respecto al año anterior”.

En cambio, José Ramón Sanz, responsable de Marketing de Producto en Brother Iberia, se muestra algo más optimista.
“Una vez finalizado el Estado de Alarma en el mes de junio, la recuperación de los volúmenes de impresión fue en forma de V, y se alcanzaron niveles de recuperación del 90% en junio y julio, e incluso en agosto fueron mayores que en el mismo mes del año pasado. En este momento, la incertidumbre de la segunda ola está llevando a las empresas a reorganizarse, por lo que es pronto para decir cuándo volveremos a niveles normales de actividad”, explica Sanz, que espera una pronta recuperación de la confianza empresarial y empezar a ver más normalidad a partir del segundo o el tercer trimestre de 2021.

El cierre de las oficinas perdura hasta la actualidad en muchos casos y, aunque ha habido una notable recuperación en los últimos tres meses, aún no se han alcanzado los niveles de impresión anteriores a la pandemia. Con todo, las necesidades de impresión siguen existiendo, y el auge del teletrabajo ha desplazado en muchos casos la impresión de páginas de las oficinas a los hogares. Como señala Sergio Martín, Business Unit Manager Printing & Office Products Esprinet Ibérica, “hemos visto un incremento exponencial en la demanda de productos de consumo, en su mayoría transaccional, pero nos consta un aumento muy importante en programas de pago por uso para hogares”.

La coyuntura actual también posibilita que las empresas puedan beneficiarse de este tipo de servicios, dado que las oficinas requieren de equipos más pequeños y próximos a las personas, buscando evitar aglomeraciones de trabajadores en un mismo lugar, como en un córner de impresión. Esto ha generado que haya una mayor oferta de equipos y contratos MPS adaptados a estas necesidades.

“Bajo mi punto de vista, el mercado se servicios de impresión se recuperará en cuanto la pandemia permita volver a la normalidad. Sí que es cierto que el teletrabajo ha venido para quedarse, y esto puede implicar una ligera caída en el volumen de impresión, pero también generará un nuevo nicho de negocio aún sin explorar: la oficina en casa, que es un vertical con mucho potencial”, afirma Jorge Álvarez, de TPS.

AMPLIA ADOPCIÓN
Durante la pandemia y el confinamiento, el negocio de impresión siguió muy activo especialmente en los sectores críticos,
como el sanitario o la banca. También se ha notado un incremento con las demandas de servicios de impresión de grandes y pequeños comercios, así como de oficinas y empresas de todo el país que necesitaban imprimir cartelería para informar a sus clientes sobre normativas COVID-19. Mientras tanto, otros sectores muy relevantes para este mercado, como el  educativo, ha sido más complicado continuar dando servicio, debido al cierre de muchos centros educativos.

Según Javier García-Junceda, director comercial de Grandes Cuentas de HP España, todos los sectores están demandando
nuevos proyectos de servicios de impresión. “El nivel de actividad es alto porque estos proyectos también están orientados a ofrecer nuevos servicios de impresión y digitalización a medio plazo, cuando el impacto del COVID-19 haya pasado”.

Independientemente de la situación actual, está claro que el mercado de MPS ha calado en todos los ámbitos. “No existe un sector específico, aunque es cierto que la demanda de este tipo de servicios tiene especial relevancia en todos aquellos sectores con una alta carga administrativa como el sector público, el legal o el bancario”, aclara Sergio Martín, de Esprinet. “Lo que está claro es que los servicios de impresión gestionada ya no son exclusivos de grandes corporaciones. Hoy en día, el mercado ofrece soluciones a pequeñas empresas, e incluso a los hogares”

En relación a esto, Rosario de Pedro, de Ingram Micro, sostiene que “desde la pequeña y mediana empresa hasta las grandes corporaciones, plantean ahorro de costes y eficiencia en su gestión de impresión. Sector público, sanidad, logística, servicios financieros, educación y gran pyme son los que han hecho un mayor uso de servicios de impresión y gestión documental, aunque cada vez más pequeña y mediana empresa demandan una mayor eficiencia empresarial, soluciones inteligentes en el puesto de trabajo, incluidas las necesidades de impresión”.

ADAPTACIÓN A LA DEMANDA
De la noche a la mañana, la pandemia ha obligado a las empresas a adaptarse y, por ende, el mercado de impresión se ha tenido que adaptar para cubrir dichas necesidades. Preguntados por qué servicios gestionados de impresión son los más demandados, José Ramón Sanz, de Brother, apunta que, “en la coyuntura actual, se demandan servicios sencillos que sean compatibles y optimicen las estructuras de las organizaciones, así como equipos fáciles de instalar e integrar en cualquier entorno, que no requieran de trabajo administrativo para gestionar incidencias, compras de consumibles, y que se puedan adaptar a todo tipo de empresas, especialmente pymes”.

Hablando de pymes, Rosario de Pedro, de Ingram Micro, considera que “crece la demanda de pymes que prefieren servicios de impresión basados en la nube, con el objetivo de incrementar eficiencia, ahorrar costes y flexibilizar el puesto de trabajo. Seguridad, servicio y coste son los principales  requerimientos de las pymes a la hora de valorar servicios de impresión”.

Asimismo, no hay duda de que la prioridad de las empresas es la transformación digital.
A este respecto, Javier García-Junceda, de HP, opina que “la visión de los equipos  multifuncionales como habilitadores de proyectos de transformación digital es clave para los proyectos a futuro de los clientes. Por supuesto, la calidad en el servicio sigue siendo fundamental, pero además las empresas buscan un partner con la suficiente capacidad para ofrecerles flexibilidad de servicio en un mundo de incertidumbre como el actual”.


Jorge Álvarez, de TPS, cree que ahora mismo las empresas demandan soluciones que faciliten la movilidad, la transformación digital y que además sean seguras, mientras que, para Andrés Sánchez, de Canon, “están ganando peso los servicios de procesamiento de documentos y gestión de la información, áreas que han permitido desarrollar perfectamente la modalidad de teletrabajo desde principios de marzo”.

Por su parte, Sergio Martín, de Esprinet, entiende que “el sector ha pasado a prestar un servicio más básico que incluía un coste por copia y un mantenimiento de la máquina, a convertirse en una solución para la  digitalización de empresas y organismos. Esto da la oportunidad al partner de dar servicios relacionados con la gestión documental con una amplia gama de soluciones”.

Por otro lado, los servicios gestionados de impresión no son paquetes cerrados e inamovibles, y en ocasiones la colaboración entre proveedores de MPS es una opción habitual. De hecho, García-Junceda estima que “puede haber una colaboración creciente entre proveedores de MPS e Integradores, y entre proveedores de MPS y empresas de software de digitalización y gestión documental”. 

CANAL DIVERSIFICADO
El creciente interés por los servicios gestionados de impresión ha llevado a que cada vez más figuras de canal confluyan en este mercado, incluidos partners especialistas en impresión y empresas de servicios de TI. “Ambas figuras conviven en el mercado.
Ahora bien, cada día los clientes tienen proyectos más complejos y son cada vez más empresas tecnológicas que se apoyan en partners especialistas de impresión”, indica Jorge Álvarez, de TPS.

De la misma opinión es Rosario de Pedro, de Ingram Micro, para quien “cada vez más empresas de TI incluyen servicios de impresión en las soluciones que ofrecen a sus clientes, pero el motor principal sigue siendo el canal especialista en impresión”.
Vemos que el canal de MPS está conformado por figuras “propias” pertenecientes a un canal reprográfico, y por empresas de servicios TI, que a su vez están especializadas en printing. Para Sergio Martín, de Esprinet, “dependiendo de la estructura de canal de fabricante, el peso está más en un sector u otro. En general el peso de marcas más orientados a equipos A3 o de producción está en el canal reprográfico, y el de los fabricantes con mayor peso en A4, en resellers de IT. La tendencia en ambos casos es no cerrarse a ningún modelo en concreto y por ello, estamos observando en los últimos años un balanceo en el canal”.

Por su parte, Javier García-Junceda, de HP, estima que “los partners especializados en impresión están desarrollando soluciones de transformación digital y los partners de TI  están desarrollando capacidades contractuales”. Para el directivo, el canal de TI está cada vez más centrado en servicios y, en este campo, la demanda de servicios de digitalización e impresión es muy importante. “Estamos reinventando los servicios de MPS, de la gestión de impresión a la gestión de contenidos (MCS). Los partners que tengan una mayor capacidad y robustez para integrar servicios de TI y servicios de gestión profundizarán en las relaciones a medio plazo con los clientes”.

CAPACIDAD DE SERVICIO
En lo que todos coinciden es que cada vez se requieren empresas más profesionalizadas y que sean capaces de ofrecer más servicios y un valor añadido. Y es que un proveedor de MPS debe de tener la capacidad de gestionar el parque de impresión, y conocer las necesidades y anticiparse a los problemas incluso antes de que ellos los perciban.

En palabras de Jorge Álvarez, de TPS, “el mercado de impresión está estrechamente relacionado con la gestión de documentos y con la seguridad de la información, por lo que contar con un buen equipo preventa que analice estas necesidades en los clientes y les ayude a resolverlas apoyándose en soluciones basadas en software y hardware es indispensable.
Otro requisito importante es disponer de un buen sistema logístico que permita la disponibilidad total del servicio y que nunca se vea impactado por una posible falta de consumible. Por último, un buen equipo posventa que dé buen soporte y servicio al cliente y consiga que la satisfacción del cliente sea plena”.

El servicio en sí cuenta de varias capas, unas básicas necesarias y otras opcionales. El partner según sus capacidades puede elegir ofrecer unas o todas. En este sentido, Sergio Martín, de Esprinet, puntualiza que “el mercado ofrece opciones hasta para los casos extremos, en los que el partner no tenga ninguna plataforma informática ni técnica para prestar
este servicio; si tiene un cliente que quiere hacer un contrato, hay soluciones para hacerlo, apoyándose en la infraestructura del fabricante y el mayorista”.
Por último, en relación con la labor del mayorista, Rosario de Pedro, de Ingram Micro, señala que “el canal mayorista es el apoyo del MSP para toda la gestión logística y financiera. Ponemos a su alcance un amplio portfolio de productos, soluciones y servicios con los que complementar y adaptar su oferta tecnológica y poder abordar cualquier tipo de proyecto”.

Jorge Álvarez

Director General TPS